Asas, prinsip dan standar pelayanan publik

Eko Budi Santoso    18.04    Pelayanan publik    Comment   

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat.Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional, kemudian KridawatiSadhana             (2010:134) mengemukakan asas dalam pelayanan publik tercermin dari:

1)    Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dipahami/dimengerti.
2)    Akuntabilitas
Setiap proses dan hasil sebuah pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabkan kepada publik sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
3)    Kondisional
Disesuaikan dengan kondisi kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4)    Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5)    Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, golongan , gender dan status ekonomi.

6)    Keseimbangan hak dan kewajiban
Baik pemberi maupun penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun Prinsip pelayanan publik menurut keputusan MENPAN N0.63/KEP/M.PAN/&/2003 antara lain adalah :

1)    Keserdahanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2)    Kejelasan
Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3)    Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4)    Akurasi
      Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5)    Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa nyaman, aman dan kepastian hukum.

6)    Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan publik dan penyelesaian keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7)    Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika (telematika).
8)    Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika.
9)    Kedisplinan
Kesopanan dan keramahan;pemberian pelayanan harus bersikap disiplin,sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10)     Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan “Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan”Kep.MENPAN N0.63 th 2003, meliputi:

1)    Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengadaan.
2)    Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3)    Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam proses pemberian pelayanan.
4)    Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5)    Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai.

Asas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut merupakan pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan juga berfunsi sebagai indikator dalam penelian serta evaluasi kenerja bagi penyelenggara pelayanan publik. Untuk mewujudkan pelaksanaan standar pelayanan publik ada beberapa faktor yang mempengaruhinya, menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (2001:88) menyebutkan ada 6 faktor pendukung pelayanan publik, yang saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelaksanaan pelayanan secara baik yaitu:

1)    Faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan publik, mendorong untuk melaksanakan tugas dengan keikhlasan, kesungguhan dan disiplin.
2)    Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3)    Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Selain sistem yang juga perlu diperhatikan adalah metode dan prosedur yang digunakan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan.
4)    Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum.
5)    Faktor kemampuan dan keterampilan petugas, atau istilah lain disebut “ skill” yang diterjemahkan menjadi “kecakapan” yaitu technical skill, human skill dan conceptual skill sebagai kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh setiap pejabat agar dapat melaksanakan tugasnya dengan baik.
6)    Faktor sarana pelayanan yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja, dan fasilitas lainnya yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu pelaksanaan pekerjaan.

Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik dan faktor yang mendukung dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik, diharapkan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan prosesnya memuaskan dan tidak menyulitkan masyarakat.