Gelombang manajement sektor publik dimulai dari dua dekade yang lalu dikembangkan di negara maju seperti Inggris, Australia dan New Zeland. Adanya New Public Management atau bisa disingkat NPM merupakan perbaikan dari Old Public Administration , ditandai dengan munculnya konsep managerialism. Konsep New Public Management, konsep market-based publik administration dan konsep reinventing goverment dikembangkan oleh Osborne dan Gaebler ( 1992).
Osborne dan Gaebler (1992) mengajukan beberapa prinsip dan ciri utama dari NPM dan perlunya model baru administrasi pelayanan publik yang berdasarkan pada:
a. Adanya mekanisme kompetisi dalam pemberian pelayanan publik
b. Adanya pemberdayaan rakyat melalui penguatan kontrol masyarakat terhadap birokrasi.
c. Adanya pengukuran kinerja terhadap lembaga dengan fokus bukan pada sisi input tetapi lebih pada sisi outcomes.
d. Lebih banyak digerakkan oleh tujuan yang menjadi misisnya, dan bukan oleh peraturan.
e. Perlunya mengartikan ulang kelompok sasarannya lebih sebagai konsumen dan menciptakan adanya aneka pilihan bagi mereka dalam mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan.
f. Lebih menekankan pada upaya mencegah terjadinya sebuah masalah, daripada sekedar memberi layanan setelah masalah itu terjadi.
g. Mendayagunakan sumber daya yang dimiliki, kearah untuk mampu berfungsi menjadi sumber pendapatan baru, daripada sekedar membelanjakannya.
h. Banyak mengembangkan mekanisme desentralisasi termasuk manajement partisipatori.
i. Lebih menekankan pada menggunakan mekanisme birokrasi.
j. Lebih berfokus bukan semata-mata pada pelayanan publik yang diberikan, tetapi lebih pada memfasilitasi semua sektor, baik itu sektor publik, swasta dan masyarakat menuju kearah adanya tindakan bersama untuk memecahkan aneka problem masyarakat.
Aktivitas manajemen memang subyek, karena manajemen berhadapan dengan unsure organisasi yang terdiri dari manusia, dana, peralatan, bahan, metode dan pasar (bagi orang bisnis).namun dalam hal manajemen pelayanan yang dihadapi oleh manajemen yang utama antara adalah manusia (pegawai) dengan segala tingkah lakunya.
Manajemen pelayanan umum oleh A.S.Moenir (1995:204) didefinisikan sebagai manajemen yang proses kegiatan diarahkan secara khusus pada terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perseorangan, melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani.
Selain dapat berjalan dengan baik, manajemen pelayanan sumu/public harus dapat mencapai sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan. Sasaran manajemen umum sederhana saja yaitu kepuasan. Meskipun sasaran itu sederhana tapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang seringkali tidak mudah dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur secara pasti tetapi relative. Mengenai sasaran dari kegiatan pelayanan umum, A.S.Moenir ( 1995:165) mengemukakan sasaran utama pelayanan umum, yaitu:
a) Layanan
Agar layanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka petugas harus dapat memenuhi empat syarat pokok yakni: (a)tingkah laku yang sopan, (b) cara menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang seharusnyaditerima oleh orang yang bersangkutan, (c) Waktu penyampaian yang tepat dan, (d) keramah tamahan.
b) Produk
Yang dimaksud dengan produk dalam hubungan dengan sasaran pelayanan umum yaitu kepuasan dapat berbentuk:
1) Barang, yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui layanan pihak lain,misalnya barang elektronik dan kendraaan.
2) Jasa, produk jasa yang dimaksud adalah suatu hasil yang tidak harus dalam bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh panca indra dan atau perasaan(gerak, suasana,keindahan, kenyamanan, rupa) disamping memang ada yang bentuk fisiknya dituju.
3) Surat-Surat berharga, kepuasan berikut ini menyangkut keabsahan atas surat-surat yang diterima oleh yang bersangkutan.Keabsahan surat sangat ditentukan oleh proses pembuatannya berdasarkan prosedur yang berlaku dalam tata laksana surat pada instansi yang bersangkutan.
Ditinjau dari segi aktivitasnya dalam kaitan dengan fungsi pelayanan, aktivitas manajemen yang menonjol diantara aktivitas-aktivitas yang dilakukan menurut A.S.moenir 1995:164-185) antara lain ialah :
a. Aktivitas menetapkan sasaran dalam rangka pencapaian tujuan.
b. Aktivitas yang menonjol dalam pelayanan umum adalah menetapkan sasaran untuk mencapai tujuan organisasi serta menetapkan cara yang tepat serta melaksanakan pekerjaan dan menyelesaikan masalah.
1) Menetapkan cara yang tepat
Menetapkan cara bagaimana yang tepat untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam hal ini termasuk menetapkan teknik pencapaian, prosedur dan metode. Khusus dalam tugas-tugas pelayanan soal prosedur dan metodde harus benar-benar menjadi perhatian manajemen, karena hal ini akan menetukan kualitas dan kecepatan pelayanan, baik pelayanan manual maupun pelayanan dengan menggunakan peralatan.
2) Melaksanakan pekerjaan
Dalam melaksanakan pekerjaan kegiatan ini penting yang harus diperhatikan ialah bahwa manajemen harus senantiasa siap memecahkan setiap masalah yang timbul dan sekaligus memutuskan keputusan yang diambil manajemen hendaknya benar-benar memecahkan persoalan dan dapat dilaksanakan, serta memnuhi maksud yang terkandung dalam inti masalah.
3) Mengendalikan kegiatan atau proses pelayanan
Pengendalian agak berbeda dengan pengawasan, meskipun keduanya termasuk dalam jaringan keanggotaan manajemen. Perbedaan itu terletak pada unsure tanggung jawab. Pada pengendalian, unsure ini jelas kelihatan sehingga pengendalian menjadi dinamis, disamping unsure –unsure tujuan, rencana kegiatan dan standar.Dalam pengendalian memang termasuk kegiatan pemantauan sebagai salah satu fungsi manajemen, tetapi tidak membawa misi tanggung jawab sebagaimana kegiatan pengendalian.
Pengawasan adalah suatu proses kegiatan yang berisi pengukuran, perbandingan dan perbaikan serta berorientasi pada masa datang. Aktivitas pengendalian pelaksanaan tugas pelayanan umum harus selalu dilakukan sejak permulaan sampai berakhirnya tugas itu.
4) Mengevaluasi pelaksanaan tugas atau pekerjaan.
Evaluasi pelaksanaan kegiatan dapat dilakukan melalui system lapangan dan pengaamatan di lapangan. Cara lain yang dapat ditempuh untuk evaluasi pelaksanaan tugas pelayanan umum antara lain: menyediakan kotak saran atau pengaduan untuk menampung segala jenis keluhan atau saran dari masyarakat mengenai pelaksanaan pelayanan.
0 comments
Posting Komentar
silahkan berkomentar dengan bijak, sopan, dan santun. termiakasih telah mampir dan membaca blog kami.