Jenis-jenis Pelayanan Publik

Eko Budi Santoso    18.07    Pelayanan publik    Comment   

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam.  Berdasarkan Keputusan MENPAN No. 63/KEP/M. PAN/ 7/ 2003,       kegiatan pelayanan umu atau publik antara lain:

1)     Pelayanan administratif

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu  barang dan sebagainya.Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu tanda Penduduk ( KTP) Akte kelahiran, IMB, Paspor, Kartu JKN/Jamkesda dan sebagainya.

2)    Pelayanan barang

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang dibutuhkan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

3)    Pelayanan jasa

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pemeliharaan kesehatan, pendidikan, penyelenggaraan transportasi, pengiriman barang( pos) dan sebagainya.

e.    Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik Goesth dan David dalam Tjiptono (1996) diartikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Ibrahim dalam Tjiptono (1996) mendefinisikan kualitas sebagaisuatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Untuk peningkatan kualitas pelayanan publik menurut Lovelock dalam Krida Sadhana ( 2010:143) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi pelayan publik antara lain:

1. Tangible (terjamah), antara lain meliputi kemampuan fisik, peralatan, personil dan komunikasi material.
2. Reliable (handal), yang meliputi kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki keajengan.
3. Rensponsiveness(pertanggung jawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan
4. Assurance (jaminan), yang meliputi pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai.
5. Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggan.

Dimensi kualitas pelayanan publik menurut Zeithmalh, dkk sebagaimana dikutip Hendroyono (2005) terdapat beberapa dimensi utama untuk menilai kualitas pelayanan, antara lain sebagai berikut:

1)    Acces
2)    Reliability
3)    Responsiveness
4)    Competence
5)    Courtesy
6)    Communication
7)    Credebility
8)    Security
9)    Understanding
10)    Knowing the citizen